Naciśnij enter by zobaczyć wyniki lub esc by anulować.

Wpływ Wskaźnika Zadowolenia Klienta na współczynnik konwersji

Systematyczne sprawdzanie Wskaźnika Zadowolenia Klienta (Customer Satisfaction Index – CSI) pomoże Ci w analizie wpływu Twoich usług na klientów. Dzięki temu będziesz mógł opracować strategię, która przyniesie wzrost CSI – ponieważ będzie oparta na potrzebach i preferencjach Twoich klientów.

Wykorzystując CSI możesz zbudować długotrwałe relacje ze swoimi klientami. Możesz dotrzeć do nich ze spersonalizowanymi wiadomościami, co zaprocentuje pozytywnym odbiorem Twojej strony. Odwiedzający powrócą na stronę z powodu tych indywidualnych doświadczeń, dobrej jakości produktów i usług oraz prawdopodobnie polecą Twoją stronę znajomym i krewnym. Poczta pantoflowa to najskuteczniejszy sposób promocji biznesu. Ludzie bardziej cenią opinię przyjaciół, niż hasła reklamowe. Nie zapominaj, że ludzie ufają tym, którzy są podobni do nich samych.

Zwykle wysoki wskaźnik CSI wiąże się z wysokim współczynnikiem poleceń, czyli Net Promoter Score = NPS (za sprawą już wspomnianej poczty pantoflowej). Gdy klientom spodobała się strona, na której się znaleźli i są aktywnymi użytkownikami portali społecznościowych, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że polecą daną stronę swoim znajomym.

Wskaźnik Zadowolenia Klienta może być mierzony w odniesieniu do różnych aspektów Twojej strony, na przykład:

  • Oferty

Możesz pokazywać inne oferty w zależności od konkretnej strony, na której znajduje się odwiedzający. Zaprojektuj swoje oferty według kolejnych etapów lejka sprzedażowego z branży e-commerce. Na przykład: możesz mieć inne oferty na stronie głównej, inne na stronie produktowej, na stronie koszyka, a także na stronie finalizującej transakcje.

Oferty na stronie głównej mogą zostać użyte, gdy trwa wyprzedaż lub też chcesz zachęcić odwiedzających do zakupu konkretnych produktów.

Oferty na stronie z produktami mogą wskazywać na małą ilość danego produktu w magazynie, aby nakłonić odwiedzającego do szybkiego złożenia zamówienia. Presja czasu bardzo silnie oddziałuje na klientów! W serwisie rezerwacji miejsc w hotelu można użyć hasła: „Zostały tylko 3 pokoje!”,

Element zaskoczenia na stronie koszyka sprawi, że odwiedzający zapamiętają Cię na długo. Pewnego rodzaju niespodzianka sprawi, że utwierdzą się w chęci złożenia zamówienia na Twojej stronie i sfinalizują transakcję. Hasło „Obiecuj niewiele i dostarczaj dużo” naprawdę może zdziałać cuda!

Oferty po złożeniu zamówienia mają ogromny wpływ na ogólny CSI. Na przykład: możesz oferować swoim klientom kod rabatowy na kolejne zakupy, bądź zasugerować mu, aby polecił Twoją stronę znajomym: „Jeśli podobało Ci się na naszej stronie, podziel się tym ze swoimi znajomymi. Pozwól również im być częścią naszego świata!”. Nie musisz zawsze oferować zniżek i kuponów. Sprawdzą się również poradniki, e-booki i inne materiały zawierające informacje ważne dla Twoich klientów.

  • Dostawa i wysyłka

Szybki i bezpieczny system dostawy z pewnością podnosi CSI. Klienci chcą mieć pewność, że otrzymają produkty w jak najkrótszym czasie. Przecież nikt nie lubi czekać. Wysyłaj produkty natychmiast, bez jakiegokolwiek opóźnienia. I zrób coś więcej niż tylko zwykłe wysłanie przesyłki – intrygujące opakowanie, spersonalizowana wizytówka czy bilecik przy produkcie sprawi, że zadowolenie klienta z całej transakcji poszybuje w górę.

Staraj się zredukować koszty wysyłki tak bardzo, jak to tylko możliwe. Idealnym rozwiązaniem byłby brak jakichkolwiek kosztów wysyłki. Twoi klienci byliby niezwykle uradowani, gdyby otrzymali szybką, bezpieczną i darmową wysyłkę.

  • Rodzaje płatności

Posiadanie jak największej liczby różnych metod płatności jest najlepszym rozwiązaniem. Gdy klient będzie wiedział, że może wybierać spośród wszystkich możliwych metod płatności, użyje ten, co do bezpieczeństwa której jest najbardziej przekonany.

  • Polityka zwrotu towarów

Poinformuj klientów, że w Twoim sklepie nie ma problemu ze zwrotem towaru i otrzymaniem z powrotem wydanych na ten towar pieniędzy. Podczas procesu zwrotu towaru warto zapytać klientów, dlaczego produkt nie przypadł im do gustu. Dzięki temu dowiesz się, co jest problemem na Twojej stronie i będziesz mógł ten problem rozwiązać! Upewnij się, że informacje dotyczące polityki zwrotu są łatwo dostępne na Twojej stronie.

Wskaźnik Zadowolenia Klienta może być mierzony przy pomocy ankiet wyświetlanych na stronie lub poprzez wysyłanie e-maili do osób, które sfinalizowały transakcję. W przeciwieństwie do odwiedzających, klienci z chęcią poświęcają 3 minuty na odpowiedź na pytania sprzedającego dotyczące zakupionych produktów i formy realizacji transakcji.

Ankiety są bardzo ważnym narzędziem służącym do określenia mocnych i słabych stron każdej strony internetowej. Sprawdź, dlaczego odwiedzający opuszczają Twoją stronę bez dokonania zakupów. Dowiedz się, dlaczego współczynnik konwersji na stronie nagle zaczął spadać, bądź dlaczego nagle bardzo wzrósł. Odpowiedzi na te pytania możesz uzyskać bezpośrednio od swoich klientów! Gdy będziesz wiedział o potrzebach i problemach swoich klientów, z łatwością stworzysz spersonalizowane strategie, dzięki którym podniesiesz statystki swojej strony, a przede wszystkim – sprzedaż i przychód.

Możesz stworzyć ankietę używając Omniconverta. Możesz wybrać spośród dwóch rodzajów ankiet: okienko typu pop-up lub widżet:

           

Aby zmierzyć CSI musisz zadać kilka prostych i zwięzłych pytań, na przykład:

  • Czy wrócisz na naszą stronę?
  • Jaka jest Twoja ogólna opinia na temat naszej strony?
  • Czy polecisz naszą stronę swoich znajomym?

Wyniki takiej ankiety dadzą Ci ogólny pogląd na Twój CSI.

Podsumowując: Wskaźnik Zadowolenia Klienta to ważny wskaźnik wydajności związany z optymalizacją współczynnika konwersji. Niesie on ze sobą ważne informacje, które właściwie użyte, podniosą współczynnik powracających odwiedzających i stworzą długoterminową więź z klientami.

Get inspiring, actionable posts by e-mail once a week. Subscribe for free today!

Komentarze

Zostaw komentarz